O Itaú Unibanco realizou, em parceria com a FGV IDE – Educação Executiva São Paulo, de 13 a 20 de maio, a primeira edição do HackaDAC, um hackathon voltado para os colaboradores da instituição financeira. Durante o evento, os participantes foram divididos em equipes multifuncionais para resolver cases das áreas de atendimento ao cliente do banco.
A abertura do evento foi realizada pelo professor da FGV Fábio Lopes Soares, coordenador do curso de “Capacitação em Relacionamento com Cliente” e que também leciona nos MBAs em “Marketing”, “Gestão Empresarial” e “Controladoria”. O especialista abordou a “Jornada do Consumidor: fundamentos para a construção de uma verdadeira Governança de Relacionamento”.
Soares falou sobre a crescente importância de conhecimento sobre questões básicas de defesa do consumidor e sua aplicação nas áreas de relacionamento em um contexto no qual as interações comerciais se sofisticaram. Soma-se a isso às rupturas contínuas nos mercados tradicionais e a regulamentação do Banco Central juntamente com o Código de Defesa do Consumidor que determinam o domínio pelas áreas de relacionamento e de Ouvidoria dos principais conceitos legais. O professor também falou sobre a necessidade da mudança de Mindset e a construção de uma filosofia da Cultura de Servir por Princípios.
Os times chegaram a soluções para direcionamento e implantação nos departamentos. Como resultado da iniciativa, o banco ganhou eficiência em principalmente em aspectos como redução de rechamada (necessidade do cliente ligar de novo para falar sobre o mesmo problema), redução do tempo médio de atendimento (tempo que o agente precisa para o atendimento ser resolvido), maior praticidade e quantidade de recursos para os agentes conseguirem atender os clientes, maior resolução na hora (problema do cliente resolvido na hora).
A proposta foi apoiada por parceiros como a FGV IDE - Educação Executiva, que concedeu sete bolsas de estudo integrais e parciais para cursos de curta e média para os participantes que se destacaram durante o hackathon.